Degetul si momeala. Tehnica de manipulare in vanzari

Degetul si momeala. Tehnica de manipulare in vanzari.

Daca vanzarea e formata din 3 elemente: problema, solutia si cadrul de incredere, manipularea este o actiune de influentare care falsifica unul sau mai multe din aceste elemente, in scopul grabirii sau determinarii unei decizii. Cu alte cuvinte, prin manipulare putem sa:

- facem ‘victima’ sa creada ca are o problema, atunci cand, de fapt, nu are;

- sugeram o solutie, atunci cand aceasta nu functioneaza, sau nu o avem, de fapt;

- creem un ‘cadru de incredere’, prin inducerea unei false stari de siguranta.

Ca orice vanzare manipularea se bazeza pe legile influentarii.

Aceste legi sunt:

- legea autoritatii- cumparam de la cineva care are o anumita autoritate, o expertiza recunoscuta;

- legea putinatatii – cu cat ceva se gaseste mai rar, sau mai putin (e valabil si pentru informatie) atunci are mai multa valoare;

- legea reciprocitatii – raspundem in acelasi fel in care suntem tratati;

- legea colectivitatii (sau a normei sociale) – daca mai multi fac un lucru, atunci il fac si eu, pentru ca e corect;

- legea posesiei – imi e mult mai usor sa iau o decizie, odata ce deja ma comport si reactinez ca si cum deja as fi luat-o

- legea simpatiei – accept mult mai usor parerea cuiva care imi e simpatic, sau similar (face parte din acelasi trib ca si mine);

- legea consecventei – odata ce am luat o anumita decizie, actionez in sensul respectarii si urmarii ei, pentru ca sa fiu perceput ca si consecvent de catre ceilalti;

Cele mai simple si frecvente tehnici de manipulare sunt:

1.’Degetelul’ sau ‘Piciorul in usa’

Victimei i se cere sa faca ceva mic, usor de facut, urmata apoi de o cerere mare. Intre cele doua cereri, se produc reciprocitati, sau consecvente, de natura sa faca victima sa urmeze un anumit tip de comportament (de exemplu, comportamentul ‘generos’)

Exemplu (de pe strada): Influentatorul intreaba victima: ‘Fiti un dragut, cat e ceasul?’ Victima, raspunde. In continuare, influentatorul fie vine cu un compliment: ‘Va multumesc, cat de amabil sunteti. Putini oameni isi mai ajuta, in ziua de azi, semenii…’ Daca victima achieseaza, intra in joc, si confirma, influentatorul cere ceva mai semnificativ: ‘Daca tot sunteti asa un om bun, ati putea sa luati in considerarea ajutoarea clincii de salvare a marmotelor din Oravita, al carei reprezentant sunt?’ Victimei ii e greu sa refuze, pentru ca e deja un ‘om bun’, iar, daca ar refuza, ar contrazice actiunile de pana atunci.

Aceasta tehnica functioneaza si mai bine atunci cand cererea vine ca si raspuns la un ajutor sau favoare, facute de influentator, din proprie initiativa. De exemplu, aseara, la semaforul din fata de la Mariott era un cersetor care spunea urmatorul text: ‘Sa stiti ca, daca mergeti in jos, spre bulevardul Libertatii, e un radar mai jos, in vale.’ Placut surpins, soferul multumea, apoi intervenea cererea: ‘Stiu ca nu va cer prea mult, dar sunt un om sarac, si am 4 frati mici acasa… Puteti sa ajutati cu ceva, cu orice? Chiar numai 5 bani, si ar fi suficient.’ In 15 minute, cat am urmarit operatia, din 10 cereri, a primit 8 (opt) donatii. Senzational! (recunosc, l-am ajutat si eu nitel, sa-i rafinez tehnica, care era, initial, putin cam rudimentara: dadea sa stearga parbrizul, apoi, daca era refuzat, cerea ceva. Chiar daca ar fi avut efect de lovitura de ciocan, consecventa celui care il refuza venea impotriva intentiei lui. Ah, si, aseara, nu era radarul care de obicei, seara, sta acolo. :) ) Aceasta cerere a mai continut doua elemente de putere: expresia ‘pentru ca’, si cererea minimala ‘chiar si numai 5 bani ar fi suficient’.

Exemplul dat de prof. Robert Cialdini este cel al unui experiment in derulat in California, in care locuitorilor unei suburbii li s-a cerut sa puna un mic anunt pe usa, cu mesajul: ‘Pastrati curtea curata’ sau ‘Copiii trebuie sa mearga cu bicleta numai pe trotuar’. Cei care au achiesat acestei cereri au cedat in proportie covarstoare, de 78% unei cereri ulterioare, mult mai mare, de a pune un panou in curte ‘Pastrati California curata’ Sau ‘Viteza ucide’. Pe de alta parte, aceeasi cerere – cea de panou mare – facut unei alte comunitati, unde nu s-a aplicat tehnica degetelului, a rezultat intr-o achiesare minora, de numai 12% (mai mica, prin comparatie, chiar si decat cea a cererii initiale de panou mic).

Aceasta tehnica se aplica, cu mult succes in orice campanie de raliere la o idee politica, la un protest, sau la o campanie electorala. Victima e ‘momita’ sa semneze la o idee buna pentru comunitate, cum ar fi reparatia unei biserici, sau ridicarea unei noi gradinite. Odata ce semneaza, i se aduce la cunostinta ca aceasta initiativa apartine candidatului sau partidului cutare, care, a propos, e si dispus sa-i asculte doleantele. (Normal, nu se pomeneste nimic de o reciprocitate, insa aceasta e subinteleasa.) Prins in capcana propriei consecvente, victima accepta sa sustina, chiar si numai cu jumatate de gura, candidatul respectiv. Odata ce e insa vazut in public, sustinand respectiva idee, soarta lui e pecetluita: va continua sa sustina respectiva ideee, pana la capat.

2. Amagirea (‘Momeala’)

‘Degetelul’ poate avea, simplu, valoare de pacaleala. Victimei i se propune sa faca un anumit serviciu, pe baza de voluntariat, contra unei prezumtive rasplate: fie banesti (dar necontractuala) fie de alta natura (‘sunt fete simpatice, care de-abia astepta sa te cunoasca’, sau ‘ai intrare la spectacol, unde concerteaza formatia rock X, pe care stiu ca o simpatizezi’). Aceste promisiuni se dovedesc a fi ne-reala: fie fetele nu exista, sau sunt la varsta pensionarii, fie formatia rock si-a anulat, in ultima clipa, prezenta, pentru ca solistul vocal s-a imbolnavit de galci. Insa volutariatul s-a petrecut deja.

O varianta a acestei tehnici e sa ceri victimei un comportament sau o actiune usor de facut, si sa o inlocuiesti, ulterior, cu ceva foarte greu. Spre exemplu, o anumita categorie de consumatori e atrasa sa participe la un eveniment, sau sa intre pe un anumit site, pe baza unei promisiuni de gratuitate, sau de ‘pret bomba’. Odata ‘intrat sub acoperis’, sau ‘prins’, victima nu mai poate da inapoi. Spre exemplu, aceasta este tehnica folosita de comerciani tip cash& carry, sau hypermarketuri, care te atrag cu o oferta fabuloasa, care insa se dovedeste a nu exista.

Un alt exemplu sunt ‘serviciile personale’ facturate de anumite hoteluri: clientului i se ofera gratis, vizionarea unui film, sau a unor secvente porno; la un moment dat, i se aduce la cunostinta ca acest serviciu va fi pus pe factura, la suma de 15 Euro, ca si ‘servicii speciale’, si i se cere confirmarea, prin apasarea unui buton verde, de pe telecomanda. Studiile au aratat ca procentul de clienti care continua vizionarea este de peste 55%, in vreme ce, daca sunt anuntati dinainte de conditiile comerciale, si pret, numarul celor care aleg sa vizioneze respectivul film e de numai 8%.

Cazinourile practica acelasi tip de manipulare: clientii primesc mancare si bautura gratis (uneori li se dau si vouchere de 50$ gratis, pentru ca sa joace), sunt intretinuti de domnisoare extrem de atragatoare, cu tinute de multe ori sumare, care se ofera sa ii si ‘invete’ pe novici cum se joaca la o masa sau alta. Odata prins, victima continua sa joace, pana cand ramane fara bani. Cei care vin numai pentru ca sa manance si sa bea li se atrage atentia, discret, ca trebuie sa si joace, altfel vor fi evacuati. Daca persista in comportamentul lor, sunt identificati si nu mai sunt lasati sa intre in cazino o data urmatoarel

Continuare articol : Training-Vanzari